Mielipiteet

Aluevaaliehdokaan mielipide: Asiakaslähtöiset sosiaali- ja terveyspalvelut

Suomen väestön ikääntyminen lisää asiakaslähtöisten sote-palveluiden tarvetta. Tämä edellyttää kuntien poliittisia päättäjiä ja johtoa tunnistamaan toimintaympäristössä tapahtuvien muutosten suuntaa ja pohtimaan niitä keinoja, joilla sote-palvelut järjestetään laadukkaasti, arvokkaasti ja asiakasta kunnioittaen.

Asiakkaiden tarpeiden ja palvelujen lähtökohtien huomioon ottaminen on edellytys asiakaslähtöisyyden toteutumiselle. Asiakkaan osallisuuden vahvistaminen on yksi asiakaslähtöisen palvelun edellytyksistä, mutta sen toteutumisessa on vielä kehitettävää. Asiakkaiden osallisuuden mahdollisuuksiin voi vaikuttaa organisaatiorakenteiden ja -käytänteiden ohella päivittäiset rutiinit tehtävineen ja tiukkoine aikatauluineen.

Asiakaslähtöisen toiminnan ydin on työntekijän arvostava ja kunnioittava suhtautuminen asiakkaaseen. Kuntalaisen näkökulmasta hyvä ja toimiva palvelu tarkoittaa palveluiden saatavuutta ja sisällöllisesti ja ammatillisesti laadukkaita palveluita.

Asiakaslähtöisyys on myös työntekijän ja asiakkaan välistä luottamusta. Vuorovaikutustaitojensa avulla työntekijä tukee asiakkaan elämänhallintaa ja kyvykkyyttä vaikuttaa omaan tilanteeseensa. Vuorovaikutteisen suhteen muodostuminen edellyttää työntekijän ja asiakkaan suhteen pysyvyyttä. Tämä ei mahdollistu, jos työntekijät vaihtuvat päivittäin. Asiakkaan ja työntekijän välisen vuorovaikutussuhteen muodostuminen on näin ollen myös työnorganisointiin ja johtamiseen liittyvä kysymys.

Asiakkaiden mahdollisuus vaikuttaa palvelujen sisältöön on myös yksi asiakaslähtöisyyden näkökulmista. Vanhusten hoivatyön kontekstissa omaisten mahdollisuus vaikuttaa läheistensä palvelujen sisältöön korostuvat. Asiakkaan ja hänen verkostonsa mukana olo palveluprosessin eri vaiheissa mahdollistaa asiakkaiden kannalta merkityksellisten ja vaikuttavien tulosten saavuttamisen. Vanhustyön toimijoilla on luontevaa tehdä yhteistyötä omaisten kanssa hoivan suunnittelussa, mutta omaisten roolia vanhuksen hoivan toteuttamisessa ja arvioinnissa tulisi kehittää.

Palveluiden käyttäjien vaikuttamismahdollisuuksien lisäksi myös kuntalaisilla on halukkuutta vaikuttaa palvelujen sisältöön. Yksi palveluja käyttävien asiakkaiden ja kuntalaisten keino vaikuttaa julkisen palvelun sisältöihin on palvelujen yhteiskehittäminen. Se vaatii kehittämismyönteistä organisaatiokulttuuria, aikaa, resursseja ja johdon tukea sekä palveluntarjoajien itsensä ja toimintansa sitouttamista asiakkaiden elämään sekä henkilöstöltä osallistavien menetelmien hallintaa.

Uudistusten toteuttaminen käytännössä edellyttää avointa kommunikaatiota, dialogisuutta ja paikallisuuden näkökulmien huomioon ottamista.

Asiakaslähtöisyyden toteutuminen on sidoksissa organisaatioon ja henkilöstön asiakaslähtöiseen osaamiseen ja sen johtamiseen, niihin arvokeskusteluihin ja asiakkaan osallisuutta tukeviin toimintatapoihin, joita organisaatiossa on käytettävissä.

Asiakkaita arvostavassa organisaatiossa kyseenalaistetaan omia rutiineja, hankitaan kriittisesti uutta tietoa ja ollaan valmiita muuttamaan omia toimintatapoja asiakkaiden palvelutarpeiden mukaisiksi. Organisaatiokulttuurilla on suuri merkitys siinä, miten asiakaslähtöisyys käytännössä ilmenee työyhteisöissä.

Kirsi Moisanen

yhteiskuntatieteiden tohtori

yliopettaja

aluevaaliehdokas (kesk.)

Sotkamo