Mielipiteet

Näkökulma: Paljon sosiaali-ja terveyspalveluita tarvitsevien asiakkaiden palveluohjauksen kehittäminen palvelumuotoilun avulla

Merja Haverinen, terveydenhoitaja ylempi (AMK), työskentelee Kuhmon terveysaseman vastaanotolla apulaisosastonhoitajana. Valmistui joulukuussa 2020 Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutuksesta Kamk:sta. Opiskelee Lapin yliopistossa Palvelumuotoilun monialaisessa maisteriohjelmassa.

Rauni Leinonen, KT, TTM, yliopettaja, Asiakas- ja palveluohjauksen erikoistumiskoulutuksen vastuuopettaja, Kamk

Sote-uudistukseen kuuluvat sote-keskukset, joissa yhdistyy ammattilaisten osaaminen ja palvelut. Uudistus alkoi Sotkamon ja Kuhmon terveysasemilla, joissa asiakaslähtöinen toimintamalli on käytössä. Suomussalmella ja Kajaanissa aloitetaan vastaavaa toimintaa.

Palveluohjaus alkaa asiakkaan, hänen läheisensä tai soten henkilön yhteydenotosta. Toimintamallissa asiakkaan hoito alkaa ensimmäisestä kontaktista. Hoidon koordinoi yksi hoitotyön ammattilainen.

Paljon sosiaali- ja terveyspalveluita (sote) käyttävät asiakkaat hyötyvät eniten sote-integraation toteutuksesta. Sote asiakkaista 7–10 prosenttia käyttää paljon sote-palveluja. Heidän käyttämiensä sote-palvelujen kulut ovat noin 80 prosenttia kaikista soten kustannuksista. Uudistuksen kannalta on keskeistä, miten näiden asiakkaiden pirstoutuneet ja rinnakkaiset asiakasprosessit saadaan toimimaan.

Paljon soten palveluja käyttävillä asiakkailla on useita palvelukäyntejä eri toimialoilla, ja palvelujen käyttö on hallitsematonta. Heillä ilmenee myös palvelujen ylikäyttöä tai he käyttävät palveluja, jotka eivät vastaa heidän palvelutarpeeseensa. Palvelunkäyttöä ei koordinoi ja ohjaa välttämättä kukaan alan ammattilainen. Toisaalta ammattilainen ei pysty yksin vastaamaan heidän tuen tarpeeseensa. Paljon soten palveluja käyttävä asiakas voi olla esimerkiksi vanhus, työssä käyvä tai työtön aikuinen tai nuori, jolla on eri syistä elämässään keskimääräistä enemmän tuen tarvetta.

Palvelumuotoilusta on hyötyä, kun asiakkaalla on pitkäaikainen palveluntarve. Soten palvelut saadaan entistä asiakaslähtöisimmiksi ja vaikuttavimmiksi palvelumuotoilun avulla. Aluksi määritellään asiakkaan nykytila ja selvitetään hänen todelliset tuen tarpeet sekä muodostetaan ns. asiakasymmärrys perehtymällä asiakastietoihin sekä havainnoimalla ja haastattelemalla asiakasta.

Sujuvat palvelut, osallisuus, vaikutusmahdollisuudet ja yhdenvertaisuus ovat keskeistä kehitettäessä paljon palveluja käyttävien asiakkaiden palveluprosesseja. Palveluprosessit suunnitellaan niin, että asiakkaat saavat palvelut palvelupolun mukaisesti koordinoidusti.

Asiakkaan kanssa käydään keskustelua hänen tuen tarpeesta sen sijaan että kerrotaan, mitä palveluja organisaatiolla on tarjottavana. Asiakkaan näkökulmasta on tärkeää, mitä tapahtuu palvelutilanteessa. Miten asiakas tulee kohdatuksi? Miten tuen tarve sen moninaisine ulottuvuuksineen tulee ymmärretyksi? Ammattilaisen rooli muuttuu valmentajaksi ja asiakkaan rooli oman terveydentilansa asiantuntijaksi. Myönteinen palvelukokemus voi motivoida asiakasta sitoutumaan omahoitoonsa.

Palveluprosessissa laaditaan asiakkaan tarpeiden perusteella hoitosuunnitelma, johon kirjataan hoidon tavoitteet sekä niiden saavuttamiseen liittyvät toimenpiteet. Asiakkaan arkeen liittyvät tavoitteet motivoivat asiasta omaan hoitoonsa.

Hoitosuunnitelma on asiakas- ja palveluohjauksen väline, jonka toteutumista seurataan ja arvioidaan asiakkaan palvelupolulla. Palvelupolun avulla hahmotetaan asiakkaan tuen ja palvelujen kokonaisuus. Palvelupolku ei ole aikaan, paikkaan tai tiettyyn sairauteen sidottu, vaan se muodostaa asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden ja asiakaskokemuksen. Tavoitteena on tarjota asiakkaalle hänen tarpeitaan vastaava laadukas hoito, palvelu ja turvata niiden jatkuvuus.

Palvelupolun aikana sote-keskuksissa hyödynnetään osaamista, mikä mahdollistaa eri ammattilaisten yhteistyön ja sähköisten palveluiden käytön. Sähköiset ratkaisut ovat avainasemassa sote-palveluiden uudistuksen toiminnallisten tavoitteiden saavuttamisessa. Tavoitteena on siirtyä integroituihin sote-palveluihin. Kun toimintamalleja uudistetaan ja yhteistyö on moniammatillista ja -alaista, niin henkilöresurssit kohdentuvat tarkoituksenmukaisesti.

Paljon palveluita käyttävillä asiakkaalle nimetty omahoitaja ja helppo yhteydenotto ovat merkityksellisiä asioita asiakkaan hoidon ja palvelun laadun kannalta.

Palvelumuotoilun avulla tavoitellaan laadukkaita asiakkaiden tarpeisiin perustuvia palveluprosesseja. Palvelumuotoilu mahdollistaa toimialarajat ylittävän asiakaslähtöisen kehittämistyön. Sote-palveluiden kehittämisessä ja käyttäjäkokemuksen kohentamisessa on tärkeää palvelumuotoiluosaaminen.

Henkilöstö ja paljon palveluja tarvitsevat asiakkaat on otettava ’kehittämisen keskiöön’ muutosten suunnitteluun ja toteuttamiseen, sillä muutokset toteutuvat yhteistyön avulla. Asiakaslähtöisen toimintamallin käyttöönotto on mahdollistanut sen, että asiakkaat ovat saaneet nopeasti yhteyden esimerkiksi Kuhmon terveysasemalle sekä viiveettömän ratkaisun palvelutarpeeseensa uuden toimintatavan ja sähköisten palvelujen avulla.