Kolumni: Pyrimme jatkuvasti parantamaan palvelua
Pekka Lassila Pekka Lassila
Päätin lopettaa pöytälaatikkoon hautautuneen toiminimeni pankkitilin, koska ainoat tilitapahtumat ovat viime aikoina olleet pankin perimiä palvelumaksuja, eikä toiminimellä tarvitse olla omaa pankkitiliä.
En saanut varattua aikaa pankin asiakaspalvelijalle joululomani arkipäiville. Niinpä asioin verkkopankin kautta, niin kuin muissakin pankkiasioissani.
Pankin verkkosivuilla kerrottiin, että pankin viestipalvelu on poissa käytöstä toistaiseksi. Naputtelin asiani pankin chat-ikkunaan. Vastaus luvattiin 10-15 minuutissa.
Kun vastausta ei alkanut kuulua, soitin pankin palvelunumeroon. ”Pyrimme jatkuvasti parantamaan palvelua”, koneääni vastasi, ja pyysi jättämään soittopyynnön tai odottamaan. Arvioitu vastausaika oli 24 minuuttia.
30 minuutin kuluttua lähetin viestini uudelleen, koska chat-ikkuna pysyi vaiti. Jonkin ajan kuluttua minulle vastasi chat-robotti Nova, joka kysyi asiaani. Kerroin, että haluan lopettaa yhden tilin.
”Ihmiskollegani osaa auttaa sinua palvelujen lopettamisessa”, Nova vastasi ja kehotti olemaan sulkematta chat-palvelua.
20 minuutin kuluttua chat-ikkunaan ilmestyi ”Tuomas” joka kiitteli yhteydenotostani ja aikoi katsoa asiaani. Olin kirjoittanut koko asiani heti ensimmäiseen viestiini.
Vastattuani vielä pariin tunnistetietoon ”Tuomas” huomasi, että tilini onkin yritystili, eikä sellaisia hoideta vielä toistaiseksi chatissa. Oli soitettava pankin yrityspuolen asiakaspalveluun, kuten olin aluksi epäillytkin. Siksi olin jättänyt pankin yrityspuolen numeroon soittopyynnön jo aiemmin.
Soitin uudelleen. Koneääni vastasi, ”Pyrimme jatkuvasti parantamaan palvelua”, pyysi jättämään soittopyynnön tai odottamaan. Arvioitu vastausaika oli 42 minuuttia. Edelliseen soittopyyntööni vastaamista olin odottanut aamusta lähtien.
Kerroin avoimessa chat-ikkunassa soittopyynnöstä ”Tuomakselle”, joka pahoitteli ruuhkatilannetta. ”Tuomas” kertoi, että heille on onneksi tulossa lisää toimihenkilöitä, ja jatkossa tilanne heillä toivottavasti helpottuu. ”Tuomas” ehdotti, että lähettäisin asiani pankin Omapostin kautta. Kerroin, että olin senkin jo tehnyt, ja siihen luvattiin vastata noin kolmen pankkipäivän aikana.
Olin aloittanut tilini lopettamisen aamulla puoli kymmenen aikaan. Chat-ikkunan ääressä vierähti hyvinkin puolitoista tuntia. Soittopyyntööni vastattiin iltapäivällä enne kolmea, ja tilin lopettaminen hoitui lopulta 45 sekunnissa. Verkkopankkinäkymästä tili poistui runsaan viikon kuluttua. Omapostiin ei ole vastattu vieläkään.
Arvelin puhelinvastaajan viestiä ”Pyrimme jatkuvasti parantamaan palvelua” ensin aprillipilaksi, mutta sitten huomasin, että päivämäärä oli 4.1. eikä 1.4.
Kirjoittaja on Sotkamo-lehden päätoimittaja.
"Edelliseen soittopyyntööni vastaamista olin odottanut aamusta lähtien."
Kommentit
Oikea teukka 21.1.2019 19:23
Voi kun noin olisi vakuutustenkin kanssa. Nyt niille pitäisi uhrata monta päivää vuodessa kertomalla yksityisasioistaan, matkoistaan ja tavaroistaan. Puoliväkisin tuppautuisivat kotiinkin tupatarkastusta tekemään. Edestaja sitten kehuu miten korvaussummat nousevat ja maksut pienenevät. Joka kerta. Mahtaa olla huono bisnis sellainen. Sitten alkaa tulla yhtiöltä uutta ehtoa ja lisäselvitystä tingataan niin, että syyllistetty asiakas haluaa vaan päästä niistä ja maksaa mitä pyydetään. Ja seuraavalla viikolla homma alkaa alusta vanhan yhtiön kanssa.
| Ilmoita asiaton kommenttiNimetön 21.1.2019 09:35
Koulumaailmassa pitää kiusaamiseen puuttua mutta pankkimaailmassa saa ihmisiä kiusata eikä kukaan puutu asiaan.
| Ilmoita asiaton kommentti