Koti-Kajaani

Valtuustosta viisaita: Asiakaspalvelusta

Kesäaika alkaa olla kohta takanapäin. Toivottavasti olet saanut nauttia kesästä, lämmöstä ja vapaa-ajasta. Olet ehkä käynyt erilaisissa kesätapahtumissa tai viettänyt kesää muulla tavalla, vaikkapa käyttänyt kaupunkimme liikkeiden palveluja ja tuotteita. Olethan saanut itsellesi hyödyllisiä tuotteita ja hyvää asiakaspalvelua.

Itse olen alkanut olemaan aika kriittinen hyvän asiakaspalvelun suhteen. Muutama esimerkki kevään ja kesän ajalta: menimme ystävättäreni kanssa kahvilaan ja olisin halunnut tilata kasviscroissantin kinkkucroissantin sijaan. Tarjoilija kertoi, ettei hän ehdi sitä tekemään.

Mielessäni ajattelin, että eihän tuossa kauan menisi, kun hän ottaisi croissantista kinkut pois ja lisäisi sen tilalle juustoa. En tunne kahviloiden etikettejä, mutta jos halutaan pitää kiinni asiakkaista, kyllä meitä täytyy palvella viimeisen päälle. Eikä tarjoilijalla näyttänyt kovin kiirettä olevan pöytään nojailleessaan. Hyvin suurella todennäköisyydellä olisin käyttänyt kahvilan tuotteita jatkossakin, mutta kyllä asiakas äänestää jaloillaan, jos ei saa mieleistään hyvää asiakaspalvelua.

Oletko joskus mennyt liikkeeseen ja huomannut, ettei täällä asiakasta edes huomata. Myyjät saattavat keskustella keskenään, saat ehkä kiireisen nyökkäyksen, mutta olo on sellainen, että lähdenkö saman tien pois tai he tuijottavat tietokonettaan noteeraamatta asiakasta ollenkaan. Nämä tilanteet harmittavat, koska liikkeitä näyttää häviävän yksi toisensa jälkeen ja ulko-ovi käy enemmän ulos- kuin sisäänpäin.

En usko, että yhdelläkään liikkeellä/yrittäjällä on liikaa asiakkaita. Käydessäni kesäteatterissa toisella paikkakunnalla pitelin kiinni netistä kiireellä tulostettua pääsylippukuittia, koska arvelin, ettei se kelpaa tositteena. Kuitenkin jonottaessani kuului ystävällinen ääni: Tervetuloa! Siinä ei muuta tarvittu kuin katsekontakti, iloinen ääni ja sain huomata tulleeni huomioiduksi ja oloni tervetulleeksi.

Silloin huomaa, että hyvä asiakaspalvelu on ykkösjuttu, halutaan auttaa ja varmistetaan, että asiakas palaa asioimaan uudelleenkin.”

Edellä mainitut ovat yksittäistapauksia ja toki verkkokaupan lisääntyminen, hinta, mainonta, sijainti ym. tekijät vaikuttavat ostokäyttäytymiseen. Todella hyvääkin asiakaspalvelua välillä saa. Tervehditään, autetaan tuotteen etsimisessä, tuodaan vaatteet sovitettavaksi sovituskopille, etsitään eri vaihtoehtoja ja autetaan viimeisen päälle. Silloin huomaa, että hyvä asiakaspalvelu on ykkösjuttu, halutaan auttaa ja varmistetaan, että asiakas palaa asioimaan uudelleenkin.

Hyvä asiakaspalvelu jättää positiivisen jäljen, joka saa asiakkaan palaamaan uudelleen. Jos käy hyvin, asiakas kokee tulleensa kuulluksi ja jakaa hyvän kokemuksen muillekin. Huonoihin asiakaskokemuksiin ei pitäisi olevan edes varaa. Hyvää loppukesää ja alkavaa syksyä!

Tuula Virkkunen (kesk.)

Kirjoittaja on kaupunginvaltuuston varajäsen.